Поиск статьи в Базе знаний

Работа скриптом

🧾 ШПАРГАЛКА ОПЕРАТОРА

Юридична консультація “ЮристЛайн”

🔸 1. Привітання (із згадкою про заявку)

📞 Текст оператора:

«Доброго дня! Мене звати [Ім’я], я з юридичного відділу зворотного зв’язку “ЮристЛайн”.
 Ви залишали запит на консультацію.
 Зручно зараз поговорити?»

🔹 Відповіді клієнта та дії оператора:

✅ Так, залишав(ла) / Зручно говорити

→ Переходимо до блоку "Уточнення"

🔁 Ні, зараз незручно

Фраза: «Коли вам зручно, я передзвоню.»
 📌 CRM: Подзвонити пізніше

❌ Не залишав(ла) заявку

Фраза: «Можливо, це була автоматична заявка або хтось залишив ваш номер.
 В будь-якому разі — гарного дня!»
 📌 CRM: Не оставлял заявку

😡 Грубо відмовляє / негатив

Фраза: «Добре, вибачте за турботу. Гарного дня!»
 📌 CRM: Видалити номер із бази (якщо клієнт вимагає)

🔸 2. Уточнення

🎙️ Оператор запитує:

«Щоб краще зрозуміти ситуацію і правильно передати запит, уточніть, будь ласка:
 – Як до вас звертатися?
 – З якого ви міста?
 – Яке питання вас цікавить?»

📌 Записуємо суть у CRM

🔸 3. Формати консультації

📢 Оператор пояснює:

«У нас є два формати консультації:

  • 🔹 Безкоштовна зустріч в офісі (Київ)

  • 🔹 Онлайн-дзвінок з юристом — платна, але детальна консультація (від 800 грн).
     Юрист розглядає вашу ситуацію, документи та дає чіткі рекомендації.»

🔸 4. Запис на консультацію. Якщо згодна  в офіс прийти або онлайн консультацію

🗂️ Оператор каже:

«Я зафіксую вашу інформацію і передам колезі, який займається записами на консультації.
 Він зателефонує вам найближчим часом і узгодите зручний час.
 Дякую за звернення, гарного дня!»

🛑 Якщо клієнт відмовляється:

– «Добре, якщо щось знадобиться — звертайтесь, ми завжди на зв’язку.»

🤔 Якщо клієнт сумнівається:

– В CRM ставимо статус "Думає"
 – Ставимо нагадування: «Коли зручно вам передзвонити?»

AD_4nXfeLO1R4NXW7Uct5MaGY-uoBk5mRatGD0Mmoht2zqNOo-3SgjOsKc5dUVMnspqbdjc9BFcUQ2Q0IOvDIvP0TeIZrenpSSt5HWCsnSWTukXf796lt-McbAXLns6gfOQcwQssn9_uAw?key=_9XBGWEfjysJwOikoaC98OhL

🗣️ Частина 2: Сценарії розмов для оператора

📌 1. Стандартний клієнт (Київ)

Оператор:

Доброго дня, мене звати [Ім’я], я з юридичного відділу зворотного зв’язку “ЮристЛайн”.
 Ви залишали запит на консультацію. Зручно зараз поговорити?

 

Клієнт:

Так.

Оператор:

Дякую! Підкажіть, будь ласка, як до вас звертатися?

Клієнт:

Олександр.

Оператор:

Дуже приємно, Олександре. Ви з якого міста?

Клієнт:

З Києва.

Оператор:

Зрозуміло, дякую. І скажіть, будь ласка, яке питання вас цікавить?

Клієнт:

Потрібна консультація по кредитному боргу.

Оператор:

Добре, дякую.
 Я зафіксую вашу інформацію і передам колезі, який займається записами на консультацію.
 Він зателефонує вам найближчим часом та узгодить зручний час зустрічі в офісі.
 Дякую за звернення, гарного дня!

📌 2. Клієнт зайнятий

Оператор:

Доброго дня, мене звати [Ім’я], я з юридичного відділу зворотного зв’язку “ЮристЛайн”.
 Ви залишали запит на консультацію. Зручно зараз поговорити?

Клієнт:

Зараз не зручно.

Оператор:

Розумію, нічого страшного.
 Підкажіть, будь ласка, коли вам буде зручно, щоб я міг з вами зв’язатися для узгодження консультації?

Клієнт:

Завтра після 11-ї.

Оператор:

Добре, я це зафіксую — зв’яжусь з вами після 11:00, як ви просили.
 Гарного дня!

📌 3. Клієнт сумнівається

Оператор:

Ми можемо організувати консультацію в офісі або онлайн — юрист повністю розгляне вашу ситуацію.

Клієнт:

Я подумаю.

Оператор:

Добре. Якщо передумаєте — ми завжди на зв’язку.
 Хочете, щоб ми вам нагадали через деякий час, якщо не зателефонуєте?

📌 У CRM можна поставити статус “Сам перезвоне” і вказати нагадування на передзвін. Якщо згоден щоб ми вам нагадали через деякий час Ставимо статус “Передзвонити пізніше” і вказуємо приклад через тиждень.

📌 4. Агресивний клієнт

Оператор:

Доброго дня, Я [Ім’я], юридичний центр. Ви залишали заявку на консультацію. Зручно зараз говорити?

Клієнт:

Я нічого не залишав! Не дзвоніть мені більше!

Оператор:

Добре, вибачте за турботу. Гарного дня.
 🗂️ CRM: Видалити номер з бази

📌 5. Балакучий клієнт

Оператор:

Дякую, я вас почув(ла), і дуже ціную, що поділились усіма деталями.
 Щоб нічого не загубити, я зафіксую основне і передам вашу ситуацію колезі, який займається записами.
 Він уже уточнить усі моменти та призначить консультацію у зручний для вас час.

📌 6. Клієнт не залишав заявку

Оператор:

Доброго дня, мене звати [Ім’я], я з юридичного відділу зворотного зв’язку “ЮристЛайн”.
 Ви залишали запит на консультацію. Зручно зараз поговорити?

Клієнт:

Ні, я нічого не залишав.

Оператор (спокійно, без тиску):

Розумію, можливо, хтось із близьких залишив ваш номер у формі або анкеті.
 В будь-якому разі — вибачте за турботу. Гарного дня!

🧩 Частина 3: Робота з запереченнями, правила та інструкції

❓ Відповідь на запитання:

Чому онлайн консультація платна, а в офісі безкоштовна?

📌 Пояснення для клієнта:

«Консультація в офісі — це первинна зустріч, де юрист знайомиться з ситуацією і дає базові рекомендації.

А онлайн — це вже детальна, персональна робота: аналіз документів, повний розбір справи і конкретні поради.

Тому вона й платна — юрист працює саме з вашою проблемою.»

🚫 Що НЕ повинен робити оператор:

  • ❌ Не давати юридичних порад — це робота юриста

  • ❌ Не обіцяти результатів — рішення тільки після консультації

  • ❌ Не оцінювати складність справи — навіть якщо здається «просто»

  • ❌ Не тиснути і не «впарювати» — краще створити довіру

✅ Інструкція для новачка (простий алгоритм)

1️⃣ Привітайся

«Доброго дня, мене звати [Ім’я], я з юридичного відділу. Зручно зараз говорити?»

2️⃣ Уточни
 – Ім’я
 – Місто
 –  Суть питання (без глибоких юридичних подробиць)

3️⃣ Поясни варіанти консультацій
 – Офіс у Києві — безкоштовно
 – Онлайн — платна, детальна

4️⃣ Передай на запис

«Я передаю вашу інформацію колезі, він зателефонує і все узгодить.»

5️⃣ Постав статус у CRM
 (залежно від відповіді: погодився / недозвон / відмова / тощо)

6️⃣ Завжди завершуй спокійно
 Навіть якщо клієнт грубить — зберігай ввічливість. Це створює імідж.

🗣️ Що означає підтримувати розмову

🎧 1. Слухай активно, не мовчи!

📌 Використовуй фрази:

  • «Зрозуміло»

  • «Я вас почув(ла)»

  • «Розумію вашу ситуацію»

  • «Це важливо, дякую, що поділились»

  • «Так, розумію, далі…»

🚫 Не мовчи повністю!
 Клієнт подумає, що тобі байдуже або що ти просто «відбуваєш номер».

💬 2. Якщо клієнт емоційний, переживає — заспокой

📌 Приклади фраз:

  • «Я вас розумію, саме для цього ми й допомагаємо людям у таких ситуаціях.»

  • «Багато хто стикається з подібним — ви не одні, ми розберемось.»

🔄 3. Якщо клієнт відволікається — м’яко поверни до суті

📌 Скажи:

  • «Щоб колега краще зорієнтувався, підкажіть, будь ласка…»

  • «Щоб ми могли правильно передати запит — уточніть, будь ласка…»

🧷 Важливо пам’ятати:

  • 🔹 Оператор — не юрист

  • 🔹 Завдання — підтримати діалог, уточнити суть, передати далі

  • 🔹 Спокій, ввічливість, уважність — твій головний інструмент

🛡️ Частина 4: Як відповідати на заперечення клієнта

💬 «Де ви взяли мій номер?»

🔸 Відповідь:

«Ваш номер потрапив до нас через партнерську анкету. Ймовірно, її заповнювали ви або хтось із ваших близьких.
 Якщо це сталося випадково — перепрошую за турботу.»

💬 «Ви мені постійно дзвоните!»

🔸 Відповідь:

«Розумію, дякую, що сказали. Ми працюємо лише з тими контактами, які надходять через заявки або анкети.
 Якщо вам незручно — можу одразу внести ваш номер до списку виключень.»

💬 «Це незаконно! Я подам скаргу!»

🔸 Відповідь:

«Я розумію ваше занепокоєння. Ми працюємо згідно з чинним законодавством та правилами обробки персональних даних.
 Але якщо ви не бажаєте отримувати дзвінки — я одразу виключу ваш номер з бази. Ще раз перепрошую за незручності.»

💬 «Це автообдзвін/робот — це вже дістало!»

🔸 Відповідь:

«Дякую за вашу реакцію. Іноді заявки підтверджуються автоматично.
 Я обов’язково зафіксую ваше побажання — більше дзвінків не буде.»

AD_4nXcxk8VDju2rWJ1qRl0qxNBe8UNJsn0TYtJlM28dxWvtKtNMwX4zLxsxWEKwzGcJbjPf6XKL-cqXZ57s9uXblA7O_fDsgyeQC94J9IRiYVkoxs_6odWNzYbor60fVKawtl1TVgQx?key=_9XBGWEfjysJwOikoaC98OhL

 

РОБОТА З CRM

AD_4nXfD9VTglCuJOdX54lImBsZDPJr67q5K95brITAHr84G5EyezWfXfR82IJYwOr6_n1PyCkkyeD_Kl4JNv8ESt1M2_hoPUPUtUeeAKOKrmC-g1MBUiXebTZfFj6LZJ1cThzaInl_xmA?key=_9XBGWEfjysJwOikoaC98OhL

🧾 Інструкція: Додавання нового ліда

1. 📋 Заповнення контактних даних (ліва колонка)

У розділі "Без імені":

  • Прізвище – введи прізвище клієнта

  • Ім’я – ім’я клієнта

  • По батькові – за бажанням (не обов’язково)

  • Телефон – номер телефону, за яким зв’язуються

 

2. 📌 Дані заявки (центральна колонка)

У блоці "Дані заявки":

  • Передзвонити – вкажи час, якщо клієнт попросив передзвонити

  • Спроба дозвону – зазначай, якщо були невдалі дзвінки

3. ⚙️ Обробка заявки

У секції "Обробка заявки":

  • Дата створення – система заповнює автоматично

  • Статус заявки – вибери статус (наприклад:, Подзвонити пізніше, Недодзвін, Неактуально тощо)

5. 💬 Комунікація з клієнтом (права колонка)

  • В полі “Опишіть проблему клієнта” — коротко зафіксуй, що сказав клієнт.
     Наприклад: “Хоче консультацію з приводу договору оренди” або “Залишив заявку на сайті, чекає дзвінка”.

6. 💾 Не забудь натиснути "Зберегти"

Кнопка "Зберегти" вгорі або знизу форми. Інакше заявка не збережеться

 

🗂️ Робота з головним списком лідів

 

AD_4nXcsmxJJv3DyRESfFdQEI_4-bhaPH6gfZXruszMc6iSZZueP111K-d7w3FDMB2AnTBYzXayHucwipip7A5ZJz9pxtRROirp6vwGrBsTjZ9Bbt8SZU5mc0C_iTMTnSDYrZsoe6CpD?key=_9XBGWEfjysJwOikoaC98OhL



📍 Ви бачите таблицю з усіма заявками (лідами)

В ній вказані такі дані:

  • 📅 Дата створення

  • 👤 Ім’я, прізвище

  • 📞 Телефон

  • 📌 Статус заявки

  • 🧑‍💼 Менеджер

  • 💬 Комунікація з клієнтом (проблема)

  • 📆 Передзвонити

  • 📲 Спроба дозвону

  • 🌐 Джерело (сайт)

✏️ Як змінити інформацію в полі

🔍 Коли ви наводите курсор миші на будь-яке поле (наприклад, статус заявки або коментар), у правому куті з'являється значок олівця (✏️).

➡️ Натисніть на цей олівець, і ви зможете:

  • 🟢 Змінити статус ліда (напр. "Записати клієнта", "Видалити номер із бази", "Зателефонувати пізніше" тощо)

  • 💬 Редагувати опис проблеми клієнта (поле “Опишіть проблему клієнта”)

  • 📞 Вказати, коли передзвонити

  • 📲 Позначити спробу дозвону




📋 Приклади статусів, які можна вибрати:

  • 🔵 Записати клієнта

  • 🔴 Видалити номер із бази

  • 🔁 Зателефонувати пізніше

  • ❌ Неактуально / Вирішив питання

  • 🕑 Сам передзвонить

  • та інші статуси 

 

Якщо не додзвонились — позначайте в полі "Спроба дозвону", щоб бачити історію контакту.

Якщо клієнт попросив передзвонити — ставте нагадування у полі "Передзвонити".

 

👉 "значок олівця з правого боку з'являється при наведенні курсора миші" “Опишіть проблему клієнта” 

AD_4nXfMuLQnCkyCSLYgTcpFbLySa_FgPRrsFx26Eraxzv_9qK8wO9phy06RkJxGnleX4EhxFAbqOsTSQoef9FnzzzxJR2TM-oRKBTtP_GgeM0H1PfpDbSjaEemmg_Ov7Cqdq0V4z_a7yg?key=_9XBGWEfjysJwOikoaC98OhL

👉 "значок олівця з правого боку з'являється при наведенні курсора миші" “Статус заявки”

AD_4nXdDRFqGIOfSMWHuuyw33n9SWZ3aw_8F5vGcrgkgCORByersdMOG5DQHW9Lttr45f6v-DQXs4FRusxHIXWpaBDt430iuIzjtOLebdE20J9sVsaoY9i5SZF7OtZkg_HpVpUk7wEAvQg?key=_9XBGWEfjysJwOikoaC98OhL

 

Ви можете змінювати статуси на головній сторінці з лідами, а також описувати проблему.

Якщо з якоїсь причини проблему не було внесено одразу — її завжди можна додати на головній сторінці з лідами.

AD_4nXdYpm-tdaMxC9-_HDMvNAG9m5n0C20VBWmkqLPCOBJyKjuZBUaMNHZKUdfB1C7fOG9hAaFypMPvq0y79uv_3efQdWZ1wciJODYiYOQyzdASZC8CWerFidqM6OTWx1EiPdSEEzbZPw?key=_9XBGWEfjysJwOikoaC98OhL

Вы нашли эту статью полезной?